Hírek

Madártávlat - Trendek és következmények a turizmus digitalizációja kapcsán

2019. okt. 07. | #Assist-Trend Kft.

Szobapincér-robot és chatbot az ügyfélszolgálaton, eltűnő szakmák - tanulékony szoftverek

Trendek és következmények a turizmus digitalizációja kapcsán

A 21. század elkerülhetetlen kérdése a mesterséges intelligencia és a robotok megjelenésével az is, mikor és milyen mélységben válik vajon a turisztikai szektor is robotizálttá, és a szállodai pult melyik fele lesz hamarabb IT-vezérelt és digitális, a vendégé vagy a kiszolgáló személyzeté?

A turizmus az emberek utazásának kiszolgálására létrejött szolgáltató ágazat, így elviekben a vendég robottá válása sohasem képzelhető el. Ugyanakkor a millenniumi, Z-, és Alfa-generáció turisztikai szereplővé válásával a digitális megoldások iránti igény természetes lett és megkerülhetetlen ennek kielégítése. Ők nem robotok, de igényük  a szupergyors és egységesített szolgáltatások igénybe vételére egyre erősödik – a digitális eszközökkel pedig befolyásolhatók az igényeik. Ha tetszik: az ember utazó robottá is válhat, mindenki egységes sémákat követve keresi fel a különböző attrakciókat – így lesz fontosabb az ételek minőségénél az, hányadik találatot ér el és miként minősítik a helyet a közösségi médiában vagy az utazási applikációkban.

30 évvel ezelőtt, amikor a mai utazóközönség meg sem született vagy gyermek, vagy fiatal volt; repülőjegyet utazási irodában vettünk, több példányos, önindigós, elegáns fekvő formátumú dokumentumot kaptunk a kezünkbe. A becsekkolás miatt a repülőtérre időben érkeztünk, zsebünkben lapult a faxon vagy levélben küldött szállodafoglalás visszaigazolása is. A megérkezéskor a szállodai hallban előzékeny londiner és mosolygós recepciós fogadott, az udvarias szállodaportás az aznap esti programunk iránt érdeklődött és kérésre asztalt foglalt egy étteremben, vezetékes telefonon. Másnap a kedves szobapincér felhozta a reggelit és egy vidám szobaasszony érdeklődött, mikor jöhetne rendbe tenni a szobát. Mindannyian tudunk hasonló jeleneteket felsorolni, az emberi utazót emberi alkalmazottak szolgálták ki, mindig emlékeztetve egymást arra, hogy a humánum – a szó szoros és átvitt értelmében is - nem tűnhet el a turizmusból…

Ám eltelt 30 esztendő, és a már közhelyként emlegetett digitális világ megérkezett közénk is …. így a turizmusba is.

A mai kor fiatal utazói pár órával az indulás előtt döntik el, melyik úti célt választják, mobileszközről vásárolnak repülőjegyet, és a reptér felé menet a taxiban már be is csekkolnak. Nem zavarja őket, ha a szállodai portán nem találkoznak emberi alkalmazottal, hanem az online foglaláskor kapott QR vagy vonalkód beolvasásával egy automatánál kapják meg a szobakártyát vagy egy újabb üzenetben a szállodai szoba nyitására és működtetésére alkalmas újabb kódot, amit a mobiljukról olvasnak be az ajtókilincsnél. Az sem zavaró számukra, hogy a foglalási portálokon chatbot-ok válaszolnak vagy, hogy reggelijük elfogyasztása előtt ételintoleranciájukat egy webes felületen kell jelezniük annak érdekében, hogy mire a reggeliző-helyiségbe érnek, névre szóló ételek várják őket. Számukra nem gond a gyorséttermekben már megszokott sorbanállás közbeni, tableten vagy I-pad-en  leadott rendelés és az elkészült étel nem a kiszolgálópultnál, hanem futószalagról vagy lassan mozgó robotok tálcájáról való levétele akár egy normál étteremben is. Pedig: Ők is  emberek, de más élményelvárásaik vannak, mind térben mind időben, mint 30 évvel korábbi társaiknak ( pl. a szüleiknek…)

Gyorsabban, rövidebb idő alatt, több élményhez szeretnének jutni, akár kevesebb emberi kontaktus nélkül is. Hálásak érte, ha van ilyen pillanat az utazás során, de nem ez jelenti az elsődleges élményígéretet. Nem a kedvesen mosolygó recepciós vagy a vidám taxisofőr lesz az utazásuk fénypontja. Ők csak „hab a tortán vagy a habon a kandírozott cseresznye” élményt jelentik, ám nem nélkülözhetetlenek a „jól érzem magam”-faktorhoz.  

De hol van a határa az emberi munka helyettesítésének? És miért fontos, hogy a turizmus területe – lehetőség szerint – mégis megmaradjon ember-nyújtotta szolgáltatásnak?

A munkáltatói magatartásban is megtestesülő tulajdonosi és befektetői szemlélet mára már egyértelmű, hogy a következő kihívásokkal kell szembenézzen:

 - alapvető munkaerőhiány minden területen;

 - extra gyors reagálási időkényszer a fogyasztók felé, a késedelem akár üzletvesztéssel is járhat;

 - sematizált munkafolyamatok (becsekkolás, szobafoglalás, szobaszerviz,

   parkoltatás, takarítás egy része, tárlatvezetés, stb.) emberi erőforrás nélküli megoldása

   költséghatékonyabb, bár kétségtelenül személytelenebb;

 - vendégkommentek és web3-as digitális megoldások erős utazási döntést befolyásoló hatása;

 - személytelenebb szolgáltatások mindennapossá és elfogadottá válása;

 

Megoldásként vagy a problémák átmeneti kezeléseként jelenleg is alkalmazott módszerek:

 - virtuális ügyfélszolgálat üzemeltetése;

 - hangvezérelt digitális asszisztensek használata;

 - chatbotok, arc-szkennelők elterjedése;

 - robotok és mesterséges intelligenciák alkalmazása;

 - e-aláírások; okos otthon, okos munkahelyi eszközrendszerek használata

 

Ezzel párhuzamosan meg kell küzdeni mind a keresleti mind a kínálati oldalon is az adatbiztonsággal kapcsolatos gondokkal (GDPR), a Big Data-típusú kereslet-, és értékesítésösztönzést segítő digitális szűrésekkel és a fogyasztói profilozás automatikussá válásával (fogyasztó-csoportok kialakítása a korábbi persona–típusú árképzésekkel szemben). 

E folyamatokkal párhuzamosan pedig az utazás maga egyre mindennaposabb lesz, már nem egyfajta „ünnepi” tevékenység, hanem százmilliók napi gyakorlata.

Mi hát a jövő?

A jövő turistái alapvetően kétféle módon fognak utazni, igényeik  gyökeresen különbözőek lesznek, nagyon erősen lesarkítva:

1.„átlagos” és végtelenül nagy létszámú turista, akik a digitális világ bennszülöttjeként kevésbé igényli a személyes törődést és kiszolgálást. Lehetőség szerint minden mobileszközről intéz, kódokkal és közösségi felületeken kommunikál a szolgáltatóiparral, mindezt alacsony költési hajlandóság és rövid tartózkodási idő kíséri, de évente akár 10-15 utazás is, alkalmanként  2-3 napra.  Egyfajta digitális eredetű „szlömösödés” lesz rájuk jellemző.

2. „különleges” és nagyon kis létszámú turista, akik fizetni fognak a személyes kiszolgálásért, a szállodai portásért és a pincérért, valamint az idegenvezetésért és a tárlatvezetőért. Talán nem fognak 10-nél többször utazni, de utazásuk során komolyabb diszkrecionális jövedelmet hagynak az adott úti cél szolgáltatóinál. Törekedni fognak az ember - ember kapcsolatra a turizmusban és ezért hajlandóak lesznek extra költséget is fizetni. Egy idő után kiváltságossá válnak, egyedüliként lesz igényük -  és pénzük is - erre.  Ők a turizmus „arisztokratái” lesznek, akik ember nyújtotta szolgáltatásokat fognak igénybe venni.

A turisztikai szolgáltatóipar e második csoport igényeinek kiszolgálására mindig alkalmas kell legyen, bármennyire vékonyodó réteg is lesz az, aki ezt igényli. Nem szabad engedni a tömeg-hatásnak és a szlömösödésnek sem. A turizmus alapvető célja az ember - ember kapcsolatok erősítése és az ezáltal megélt élmények személyiség-, és társadalomfejlődési lehetőségeinek segítése, az Utazó boldogságérzetének és élményének támogatása. Ez pedig - ahogy mi magunk is Emberek vagyunk - Embertársaink segítségével érhető el, a gépek ebben maximum a támogató szerepet kaphatnak, semmiképpen sem léphetnek az Ember helyébe.